Le voyageur un petit peu mieux protégé

La loi indique que le client peut prendre des mesures en cas de problème et se faire rembourser par la suite.
La loi indique que le client peut prendre des mesures en cas de problème et se faire rembourser par la suite.

Nous somme en 1994, l’industrie du voyage est florissante et les transports de plus en plus simples. Mais personne ne va sur internet pour réserver son billet d’avion ou son hôtel en bord de mer. Personne. La loi du 16 février 1994 qui régit la vente de voyage avait donc bien besoin d’une mise à jour.

C’est ce qui a été décidé par une directive européenne, transposée en droit belge cette année. Pour les juillettistes et aoûtiens qui ont déjà réservé leur séjour, rien ne change. Tous les voyages réservés à partir du 1er juillet par contre seront régis par la nouvelle loi.

Un texte tout neuf nécessaire pour tenir compte des nouvelles façons de réserver, mais dont la complexité est bien réelle. Des lignes directrices d’une trentaine de pages ont d’ailleurs dû rédigées par le SPF Economie pour apporter un peu de clarté aux professionnels. Un peu, car le secteur attend surtout les cas de jurisprudence pour voir si la nouvelle loi changera vraiment la donne.

Mais le ministre de l’Economie et des Consommateurs, Kris Peeters (CD&V), l’assure : « On sera désormais mieux protégé lorsque l’on réserve un voyage à forfait. Les voyages réservés par internet bénéficient également de la protection. »

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Qui est concerné ?

En réalité, c’est dans la définition de « forfait » que se trouve tout l’enjeu de la loi. Car la nouvelle loi ne s’applique qu’à eux. Par forfait, on entend une combinaison pourtant sur deux services différents au moins : le transport, le séjour, mais aussi la location d’un véhicule, l’organisation d’excursions ou encore des soins bien-être. Un vol seul réservé par une agence de voyage ou un site internet ne constitue donc pas un forfait. Pas plus qu’un hébergement d’une semaine si aucune autre prestation n’y est liée. « Concrètement, un massage de 75 euros combiné à un séjour à l’hôtel de 150 euros est bel et bien un voyage à forfait, mais pas le même massage combiné à un séjour à l’hôtel de 1.000 euros. Dans ce cas, sa valeur est négligeable par rapport au montant total », détaille-t-on chez Test-Achats.

La question est plus complexe lorsqu’il s’agit des voyages en ligne. Car il n’est pas nécessaire que les services aient été vendus par le même professionnel pour qu’ils fassent l’objet d’un forfait. Il suffit qu’ils soient liés en eux. Techniquement, un client qui réserve en vol en ligne plus clique sur une fenêtre pop-up ou un lien qui lui propose une voiture de location pourrait tomber sur le coup du forfait si les deux réservations ne sont pas distantes de plus 24 heures et que le nom et les données de paiement sont transmises au second prestataire de service.

Mais faites confiance aux sites de réservation en ligne pour trouver la parade. Il leur a suffi de couper le « lien ». Autrement dit, ils ne transmettent directement pas les données du client dans la nouvelle réservation (qui doit réencoder ses informations) et évitent de ce fait toutes les obligations liées à la nouvelle loi.

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Qu’est-ce que ça change ?

Si vous n’achetez pas un forfait, vous achetez des « prestations de voyage liées » et cette situation n’offre aucune protection spécifique, si ce n’est l’obligation du prestataire de vous informer que vous ne bénéficiez pas des protections de la nouvelle loi. S’il s’agit d’un forfait, quelques modifications sont à noter.

A l’heure actuelle, un client doit s’opposer expressément à tout changement apporté par l’organisateur du voyage après la signature du contrat. La nouvelle loi prévoit le contraire. Le client devra alors se dire d’accord avec une modification importante. Un retard de vol sur un séjour d’une semaine n’est pas considéré comme un changement important, le même retard sur un citytrip d’un week-end, si. Pareil pour un changement d’hôtel : « Quand par exemple un organisateur de voyage vend un hôtel situé à la mer, mais suite à une surréservation doit mettre le client dans un hôtel plus éloigné de la côte, il devra d’abord demander l’accord du client », précise le ministre.

Si le client n’est pas d’accord, il sera tout simplement fin au contrat. Et attention, si voyageur ne réagit pas, le forfait sera aussi annulé.

Autre point important, le client peut renoncer à son séjour si le prestataire lui annonce une hausse de tarif de plus de 8 %. Une augmentation qui ne peut survenir que 20 jours maximum avant le départ.

Il sera également obligatoirement repris dans les conditions qu’un client peut transmettre sans voyage à un autre, jusqu’à 7 jours avant le départ, contre des frais raisonnables pour le changement. Des frais raisonnables qui s’appliquent aussi aux résiliations.

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Peut-on tout annuler ?

Les modifications des politiques d’annulation sont à la fois les plus et les moins importantes. « Les obligations des organisateurs de voyage existaient déjà. La nouvelle loi n’apporte rien en la matière. Pour nous, il s’agit plus d’un effet d’annonce », avance Frank Bosteels, le porte-parole de Connections.

En substance, la loi prévoit que le voyageur a le droit de résilier son contrat sans aucun frais en cas de circonstances exceptionnelles au pays de destination. Une guerre, une crise politique majeure ou encore l’éruption d’un volcan sont autant de causes valables. « En réalité, c’est déjà le cas », confirme Frank Bosteels. Les agents de voyages prennent de fait les devants si les circonstances politiques ou climatiques s’avèrent dangereuses. A la différence que désormais, ce sont les clients qui devraient être en mesure de dire si le voyage peut se dérouler en toute sécurité. Les services achetés séparément ne font, eux, souvent pas l’objet de remboursements, mais ils ne tombent de toute manière pas sous le coup de la nouvelle loi.

Le client aura également le droit de résilier le contrat sans se justifier. C’était déjà le cas, mais les frais d’annulation étaient alors extrêmement élevés. Le nouveau texte précise que les indemnités demandées doivent être raisonnables et calculées sur la base des frais réels.

Et chez les organismes de voyage, cela n’inquiète pas trop. « TUI a soumis ses conditions et ses frais d’annulation à une instance judiciaire compétente. Celle-ci a jugé nos conditions existantes raisonnables, il n’y a donc aucune modification nécessaire dans notre cas », précise la porte-parole de l’opérateur, Sarah Saucin.

Des frais « raisonnables » d’annulation prennent de fait compte des coûts qu’il est encore possible de récupérer pour l’agent. Plus on est proche du départ, moins il y a de chance de se faire rembourser. Et sachant que le transport aérien constitue généralement plus de 50 % du coût du voyage et que les compagnies vendent souvent des billets non remboursables, voilà déjà une bonne partie sur laquelle il faut faire une croix. Chez TUI, les frais d’annulation vont de 15 % à 100 % du coût selon la date et la nature du voyage. Moins de deux semaines avant le départ, le client est d’office amputé de la totalité du montant.

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L’assurance annulation superflue ?

Les nouvelles protections des voyageurs permettent-elles donc de faire l’impasse sur l’assurance annulation ? Non.

Une assurance annulation permet de se faire rembourser l’intégralité d’un voyage pour environ 8 % de son coût. S’il n’est pas possible d’annuler sans raison, les circonstances reprises sont généralement assez larges (jusqu’à la seconde session d’examen d’un enfant). Pour les voyageurs fréquents, les spécialistes ont même créé des contrats à l’année qui remboursent tous les séjours réservés pour environ 150 euros par an.

Une annulation grâce à sa carte de crédit

Pour éviter les frais en cas d’annulation, il y a les assurances proposées par les opérateurs ou des compagnies spécialisées. Mais en payant une partie du voyage avec sa carte de crédit, il est également possible de bénéficier d’une assurance annulation. Et celle-ci ne s’applique pas qu’aux forfaits.

Qu’on se le dise, seules les cartes de crédit « gold » ou « premium » contiennent de tels avantages. Sur le marché belge, 23 cartes offrent actuellement une assurance annulation. Et parmi cette sélection, les conditions varient fortement d’une banque à l’autre, chaque institution faisant appel à l’organisme d’assurance de son choix. « Certaines cartes ne couvrent les frais d’annulation qu’en cas de maladie ou de décès, alors que d’autres les couvrent également en cas de licenciement ou d’examen de seconde session », précise Wouter Vanderheere, fondateur de TopCompare.be

La cotisation annuelle demandée pour avoir accès à cette de crédit n’est cependant pas un indicateur. La MasterCard Platinum de KBC et la MasterCard Platinum de Belfius offrent toutes les deux le même plafond de couverture pour des frais tout à fait différents. La majorité des cartes couvrent cependant entre 5.000 et 6.000 euros de frais en cas d’annulation.

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