Coronavirus: l’e-commerce des supermarchés est saturé

Tant Delhaize que Carrefour ont désormais besoin de très longs délais (jusqu’à 7 jours) pour livrer leurs clients à domicile.
Tant Delhaize que Carrefour ont désormais besoin de très longs délais (jusqu’à 7 jours) pour livrer leurs clients à domicile. - Pierre-Yves Thienpont.

Avant même ce mardi soir et l’annonce des nouvelles mesures publiques de confinement, une vague supplémentaire de consommateurs angoissés s’est abattue sur les supermarchés, vidant des rayons déjà mal en point. Les messages rassurants – il y a bien assez de denrées dans les centres de distribution – et les consignes de discipline – ne stockez pas – n’ont pas permis d’éviter ce énième rush insensé. Ceci s’ajoutant aux dispositions beaucoup plus strictes imposées aux clients en magasins a poussé de nombreux chalands à se rabattre vers les plateformes de commandes en ligne de la grande distribution alimentaire, e-commerce qui, en temps normal, ne représente que 1 % des volumes de denrées écoulées.

Hélas, ces services de livraison à domicile et de préparations de commande à venir retirer sur les parkings des magasins connaissent eux aussi une pression sans précédent et allant crescendo depuis le début de la crise du coronavirus en Belgique. A tel point qu’aujourd’hui, ils sont arrivés à saturation. Leurs sites internet sont d’ailleurs difficilement accessibles pour le moment.

Colruyt jette l’éponge jusqu’à samedi

« Vu le nombre de requêtes que nous avons enregistrées et vu l’affluence dans nos magasins où sont préparées ces commandes, nous avons décidé de suspendre notre service Collect&Go jusqu’à ce samedi inclus », annonce ainsi Nathalie Roisin, l’une des porte-parole de Colruyt Group. Pourtant, mardi matin, le numéro 1 de la grande distribution en Belgique avait dit être encore en mesure de « continuer à livrer 90 points de collecte » via deux de ses centres de distribution. Ce n’est donc plus d’actualité… Cela dit, « les commandes passées avant mardi après-midi seront totalement ou partiellement honorées. Les clients concernés seront contactés personnellement pour les informer du suivi de leur commande », question, le cas échéant, de ne pas se déplacer inutilement et de pouvoir prendre d’autres dispositions pour se ravitailler. Colruyt Group est en train « d’analyser des solutions pour les clients déçus » et pour déterminer comment il pourra redémarrer son service. On devrait en savoir plus d’ici vendredi ou samedi.

Chez Delhaize, les services en ligne ne suivent pas la demande, eux non plus. « Nous sommes confrontés à un doublement des commandes par Home Delivery (livraison à domicile) et par Collect (retrait en magasin). Nous avons atteint le maximum de nos capacités », reconnaît Roel Dekelver, porte-parole du Lion. Tant et si bien qu’aujourd’hui, « nos clients peuvent toujours nous passer commande. Mais le retrait en magasin peut prendre 3 à 7 jours. Et la livraison à domicile est pleine pour les 7 jours à venir. Il y a encore des créneaux disponibles ensuite ».

Priorité aux personnes âgées

Du côté de Carrefour, la situation est à peine plus brillante sur le front de l’e-commerce. « D’ordinaire, nos délais de livraison à la maison sont de 2 à 3 jours. Maintenant, cela peut prendre jusqu’à 7 jours, » explique Aurélie Gerth, en charge de la communication du distributeur. « Idem pour notre service Drive. Selon le magasin, cela peut monter à 7 jours d’attente. Et en cas de manque de certains articles, nous nous réservons le droit de livrer des alternatives », ajoute-t-elle, en appelant les clients à « laisser la priorité pour ces services aux personnes âgées. Nous appelons notre clientèle à la solidarité ».

Les (heureux) clients qui seront livrés ne manqueront pas d’observer des adaptations sanitaires de circonstance dans les procédures suivies par le personnel. Ainsi, pour les livraisons à domicile, il n’est plus question d’aller déposer les marchandises dans la cuisine, indiquent Carrefour et Delhaize. « Notre personnel dépose les commandes à l’entrée des habitations, qu’il s’agisse d’une maison ou d’un immeuble à appartements », explique la porte-parole de Carrefour, enseigne qui pratique le paiement en ligne, contrairement à Delhaize. « Chez nous, les clients règlent le livreur par terminal de paiement à la réception de la commande. Il n’y a donc pas de contact physique », souligne la voix du Lion.

Pour le retrait des commandes en magasins, rien ne change vraiment, hormis le délai très rallongé, ainsi que, bien entendu, l’obligation de respecter une distance minimale de 1,5 m avec le personnel. « Nous comptons sur la taille des caddies pour assurer cette distanciation sociale », déclare la porte-parole de Colruyt Group, dont la procédure reste par ailleurs inchangée pour le service Collect&Go : « Au point d’enlèvement, généralement situé à une entrée parallèle du magasin, le client sonne. Un membre du personnel lui ouvre la porte et prend son nom. Il va chercher la commande et la place dans le chariot ». Encore faudra-t-il avoir patienté jusque-là…

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