Carte blanche – «L’aide sociale de première ligne: une aide en ligne, au bout du fil ou sur un fil?

Carte blanche – «L’aide sociale de première ligne: une aide en ligne, au bout du fil ou sur un fil?
Pierre-Yves Thienpont.

Le Rassemblement Bruxellois pour le Droit à l’Habitat (RBDH) est un réseau de 60 associations qui défendent le droit à un logement abordable et de qualité pour tous. Depuis la crise du covid-19, les membres du RBDH observent que les droits des plus vulnérables sont encore plus fortement mis à mal qu’auparavant. Obtenir directement une information ou une aide au guichet d’une institution ou d’une administration de première ligne, comme un CPAS, un syndicat ou une mutuelle, devient quasiment impossible aujourd’hui.

La pandémie et le confinement ont été des révélateurs qui ont mis au grand jour les inégalités sociales croissantes de notre société. Avant la crise du covid, un Bruxellois sur trois vivait en dessous du seuil de pauvreté. Sachant que tous les indicateurs socioéconomiques sont dans le rouge pour les mois, voire pour les années à venir, combien de Bruxellois risquent-ils de tomber en pauvreté ? Est-il donc permis de rester les bras croisés ?

Le confinement nous a confirmé, s’il le fallait encore, que le logement est un droit humain fondamental inaliénable. Si ce droit au logement inscrit à l’article 23 de notre Constitution n’est pas respecté, tous les autres droits fondamentaux s’en trouvent impactés négativement. Le droit à une vie digne, le droit à un revenu minimum, aux soins de santé, le droit à l’enseignement et à la formation, le droit à l’alimentation, etc.

Dans nos pratiques de terrain, nous observons que l’exercice de ces droits fondamentaux est en péril, notamment du fait que de nombreux guichets ne sont plus accessibles physiquement. En effet, toutes les démarches semblent devoir se passer en ligne ou au bout du fil. Mais encore faut-il qu’il y ait quelqu’un en ligne ou au bout du fil. Et c’est bien là que le bât blesse : cette ligne donne souvent des réponses automatiques et le fil sonne souvent dans le vide.

De l’obtention d’un document officiel, comme une composition de ménage ou une attestation du syndicat, peut dépendre le droit à un revenu d’intégration sociale qui assure la survie d’une famille. De l’accès au guichet communal peut dépendre l’inscription au registre de la population. C’est un château de cartes et, s’il en tombe une, le château s’écroule. Quand il s’agit de cartes à jouer, cela est dérisoire, mais s’il s’agit de l’avenir de nos concitoyens, il n’en va pas de même. Un peu de souplesse quant aux délais pour compléter les dossiers administratifs serait plus que bienvenu.

Les associations, qui ont repris le travail de terrain, se débrouillent tant bien que mal pour rétablir le contact entre les institutions publiques et les usagers. Mais qu’en est-il de toutes ces personnes qui n’ont pas accès à internet ? Qui ne disposent pas du matériel nécessaire ? Qui n’ont pas les connaissances minimales pour en faire un usage adéquat ? Qu’en est-il des personnes qui ignorent l’existence ou n’ont pas recours à l’aide des associations ?

Pensons aux personnes âgées, aux personnes isolées, aux personnes handicapées physiques ou mentales, aux personnes sans papiers qui ont besoin d’une aide médicale urgente, aux personnes menacées d’expulsion, aux personnes analphabètes et aux personnes qui ne maîtrisent pas l’une de nos langues nationales ! C’est ici que la fracture digitale laisse bon nombre de nos citoyens sur le carreau. Oserions-nous dire sur le trottoir ?

N’est-ce pas la responsabilité et le devoir des institutions, des administrations publiques et du secteur associatif d’offrir des services de qualité accessibles à tous et surtout aux plus fragiles d’entre nous ? Dans le service public et dans la relation d’aide, la présence physique est fondamentale et ne peut être remplacée par des machines et des outils numériques. Il est donc urgent et indispensable d’assurer un accès physique aux guichets de l’ensemble des administrations et des institutions de première ligne.

Les CPAS, quant à eux, doivent s’assurer qu’il y ait toujours quelqu’un au bout du filet qu’un rendez-vous physique soit possible dans un délai de deux semaines. Pour faire face aux conséquences de la crise que nous connaissons, le gouvernement a octroyé des budgets conséquents aux CPAS. Une partie de ces moyens budgétaires devrait servir à augmenter leur capacité d’accueil physique afin de répondre rapidement à des demandes d’aide qui ne peuvent souffrir deux ou trois mois d’attente.

Les travailleurs sociaux de première ligne et les institutions au sein desquelles ils travaillent ont la lourde responsabilité sociale de maintenir à flot les plus vulnérables de notre société. Ils font le lien entre les autorités et les citoyens. La qualité des contacts de première ligne peut faire ou défaire la confiance dans le gouvernement et les autres institutions. Assumons notre rôle pour combler les dégâts que cette crise a causés. C’est notre devoir.

*La RBDH regroupe plus de 60 associations luttant contre la crise du logement.

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