Carte blanche: «Pour une communication plus empathique pour le Covid-19»

Carte blanche: «Pour une communication plus empathique pour le Covid-19»
Belga.

Selon une récente enquête de Sciensano, 17 % des Belges ne veulent pas se faire vacciner et 33 % hésitent (1). En France, c’est encore bien pire : un Français sur deux compterait faire l’impasse sur le vaccin anti-covid ! (2)

Si la défiance envers les vaccins est aussi ancienne que la vaccination elle-même (3), ce qui change la donne en 2020, c’est l’utilisation massive des réseaux sociaux par des internautes qui expriment et partagent leurs peurs, leurs doutes, voire carrément un argumentaire complotiste. Face à cette communication virale très puissante, les autorités politiques, sanitaires et scientifiques doivent impérativement se doter d’une communication empathique, humble et transparente. Nous pensons que c’est seulement de cette manière qu’elles pourront convaincre 8 millions de Belges de se faire vacciner.

Entendre la peur des citoyens

L’empathie, c’est se mettre à la place de celle/celui à qui on s’adresse. C’est entendre – et comprendre ! – que des citoyen-ne-s ont peur de se faire vacciner à cause d’éventuels effets secondaires, parce qu’ils/elles se méfient de l’utilité du vaccin, parce qu’ils/elles pensent que l’épidémie n’est pas aussi grave que « ce que certain-e-s prétendent » (4), parce qu’ils/elles ont peur d’être infecté-e-s par le vaccin lui-même, etc. L’empathie, c’est le contraire du mépris. C’est avoir la capacité d’être en relation et de se connecter (5) avec humilité, notamment avec les nombreuses personnes qui ont visionné le pseudo-documentaire complotiste « Hold-Up » et qui pourraient penser que le virus a été créé de toutes pièces. Mais comment ?

De la nécessité de recevoir un message clair

En théorie de la communication, l’émetteur-trice est celui/celle qui crée le message et le conceptualise pour le rendre le plus clair possible pour celui/celle qui le reçoit (le-a récepteur-trice). Celui-ci/celle-ci ne serait plus censé-e, à la réception du message, fournir un effort pour le comprendre. En d’autres mots, l’émetteur-trice doit travailler à rendre son message le plus limpide possible pour atteindre sa cible. Or, depuis le début de la pandémie de covid-19, tant en Belgique que dans de nombreux autres pays, les autorités ont encore trop tendance à livrer une communication utilisant principalement des arguments rationnels : que ce soit durant les JT ou lors de conférences de presse très formelles, nos politiques et/ou scientifiques font souvent appel à notre « bon sens », à notre raison, à notre faculté de compréhension. Avec un fond (des données médicales et scientifiques) et une forme (une communication bilingue et des prises de parole multiples des ministres) qui, en réalité, peuvent se révéler complexes pour les récepteurs-trices de ces messages. Avez-vous réellement compris tout ce que recouvraient les notions de tracing, de testing, de pourcentage d’efficacité ou d’ARN Messager ? On se souvient pourtant qu’en mars dernier, les citoyen-ne-s belges avaient pris conscience de la gravité de la situation avec les images terrifiantes des camions de la protection civile italienne. Faisant office de corbillards, ils quittaient Bergame en colonnes à la nuit tombée pour rejoindre les crématoriums d’autres villes. Cette image avait valu mille discours de prudence.

Une communication qui casse les codes

Paradoxalement, alors que la communication « officielle » passe majoritairement par des discours scientifiques et pédagogiques, on est confronté, sur les réseaux sociaux, à une communication qui casse les codes : mèmes et gifs humoristiques, témoignages de colère, de ras-le-bol ou, au contraire, de profond désarroi… Voire, à l’extrême, des argumentaires complotistes qui vous donnent l’impression que ce qui est avancé – pourtant sans aucune preuve scientifique ou preuve tout court (6) – est la vérité. C’est une histoire qui nous est racontée, avec des arguments qui n’ont souvent rien à voir les uns avec les autres mais qui peuvent parfois convaincre. Cette histoire vous reste dans la tête, comme cette chanson que vous maudissez d’avoir écoutée ce matin. Et puis, insidieusement, vous vous dites qu’il n’y a pas de fumée sans feu, qu’il doit bien y avoir certaines vérités dans tout ce que vous avez vu, lu ou entendu. Non ?

Pas de profil type de la personne méfiante

Tant que ces personnes qui doutent seront raillées ou méprisées, les autorités n’auront que peu de chance de les atteindre. Ces personnes, ça peut être vous, nous, nos ados, nos parents, nos amis. Il n’y a pas de profil type de la personne méfiante ou sceptique : elle existe dans toutes les catégories socioprofessionnelles et dans tous les niveaux d’éducation (7). D’autant qu’une série de scandales, comme, par exemple, ceux du sang contaminé, du Softenon ou du Médiator, bien réels eux, sont encore présents dans les esprits. D’autant que la confiance envers l’autorité politique s’est érodée lors de première vague du covid-19, notamment avec les discours variables sur le port du masque. D’autant, enfin, que les mensonges répétés d’un Trump ou d’un Bolsonaro contribuent à un affaissement des valeurs et de l’importance de la vérité dans le débat public (8).

L’empathie et l’humilité

Bien sûr, il faut communiquer sur le vaccin sur la base d’informations scientifiques rigoureuses et en toute transparence. Mais communiquer avec empathie et humilité implique d’utiliser à la fois le langage, les codes et les canaux de son public cible. De s’adresser différemment aux jeunes, aux personnes âgées, aux professions directement en lien avec l’épidémie, comme par exemple le personnel médical. D’utiliser intensivement les réseaux sociaux, qui permettent de s’adresser directement à chaque personne en s’adaptant à son profil. D’y raconter des histoires. D’utiliser chaque réseau à bon escient, avec humour ou un ton décalé (récemment, un post d’un contrôleur de train allemand enjoignant avec humour les navetteurs à mettre leur masque a été partagé des milliers de fois sur Twitter) (9). D’aller chercher des influencer-euse-s très populaires et très éloigné-e-s de notre univers pour qu’ils/elles s’adressent à leurs nombreux-ses followers. Et, cela coule de source, de prévoir des budgets publicitaires conséquents, tant dans les médias traditionnels que sur les réseaux sociaux.

C’est en bousculant leurs habitudes de communication que nos autorités seront capables de construire la confiance et de convaincre le plus grand nombre des bienfaits réels de la vaccination. Sans être péremptoire sur ce que l’on ne sait pas. En abordant la méfiance et la défiance avec empathie, transparence et humilité. Et, finalement, en faisant passer le message que la vaccination est non seulement une chance mais aussi un acte nécessaire et citoyen.

(1)  Quatrième enquête de santé Covid-19. Résultats préliminaires, Sciensano, octobre 2020.

(2)  Nouvel Obs, 11 novembre 2020.

(3) En 1796, le père du vaccin contre la variole, le Britannique Edward Jenner, a reçu de nombreuses objections et condamnations, alors que cette maladie faisait des ravages en Europe.

(4)  Quatrième enquête de santé Covid-19. Résultats préliminaires, Sciensano, octobre 2020.

(5) Définition de l’empathie par la personnalité préférée des Américains en 2020, Oprah Winfrey.

(6) « Hold-up multiplie les affirmations approximatives, voire complètement fausses », Le Monde, le 17 novembre 2020.

(7) « Vaccination, pourquoi tant de défiance ? » The Conversation, le 25 novembre 2018.

(8) « Trump’s lies ». Le New York Times a publié une liste de 53 mensonges du président Donald Trump répertoriés depuis son assermentation.

(9) La preuve, il est arrivé sur notre fil d’actualité !

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